отюдел продаж за три месяца
Методичка для работы отдела продаж
Тут Вы найдёте регламенты и скрипты для отдела продаж
Книга продавца #Реклама в сети - https://реклама-в-сети.рф .

Данный материал опубликован, как пособие для организаций, которые хотят структурировать свои продажи. Как пример для написания структуры мы использовали мебельное производство со своей сетью салонов.
Пройдя весь материал и разобрав все задания вы получите новый отдел продаж.
Если у вас в компании не хватает входящего потока обращений, то данный вопрос сможет решить наша компания #Реклама в сети. Если данная структура продаж не применима для вашей компании свяжитесь с нами и мы сделаем уникальную методичку по продажам специально для вашего бизнеса.
Задание для руководителей: Сделать минимальный расчет погонного метра для всех видов мебели. Самая МИНИМАЛЬНАЯ стоимость без доводчиков, доставки, сборки и так далее.

К методичке прилагаются:

  1. Чек лист для звонка
  2. Чек лист для встречи  
  3. Чек лист после встречи
Часть 1.
Всем прекрасного дня!

Меня зовут Артеменко Павел и у меня за плечами 11 лет продаж.
● Специализируюсь на продаже коммерческой недвижимости с чеком от 15 миллионов.
● Самая крупная, совершенная мною сделка, 105 миллионов рублей.
● Я - действующий руководитель отдела по продажам в строительной компании “Эсперанта” и компании “#Реклама в сети” - https://реклама-в-сети.рф.

“Компания реклама в сети занимается привлечением новых клиентов для вашего бизнеса, через контекстную рекламу Яндекс.Директ и SEO-оптимизацию вашего сайта.
С Эсперанта мы работаем больше трех лет.
До нас продажами занималась другая организация, которая обладала гораздо более глубинными знаниями в продукте чем мы, но не умела продавать.
Впоследствии переговоров, при чем наше общение мы начали по вопросу, который не имел отношения о смене отдела продаж, отдел был передан мне. И мы показали результаты, которые оказались минимум в три раза выше, чем у наших предшественников.

Это раскрывает одну из главных проблем в продажах: знаем продукт, но не знаем как или не хотим продавать. 
Практика показывает, что выигрывают те, кто хочет и умеет это делать.
В этом курсе мы научим специалистов в своем деле, основам продаж, введем регламенты и будем им следовать, что неизбежно приведет к качественному скачку на новый уровень.
Компания “#Реклама в сети” - это уже моя организация, которая ежемесячно подписывает контракты с новыми предприятиями, при этом взаимодействуя в 95% случаев с собственниками организации.
Обратите внимание на то, что все свои личные продажи я в основном совершаю людям у которых есть деньги, так как они или расстаются с десятками миллионов рублей при покупке недвижимости или же владеют организациями с многомиллионными оборотами.
Все обучение написанно основываясь на нашем и лично моем опыте, а значит слова “это же вип клиенты, богатые, им нужно дорого, поэтому им нельзя такое предлогать или так говорить” не продуктивны и бесполезны…
Так как ведя переговоры с клиентами, в том числе и с вашим руководителем, я всегда использую одни и те же методы и одни и те же последовательности, ведь если мы не попросим денег, то нам их и не дадут.
Эти методики и последовательности - это не впаривание и не навязывание услуг или товаров, ведь я уверен в своей услуге на 100 процентов. А это - всего лишь способ продуктивно презентовать свой продукт клиенту, чтобы он понял, почему он для него важен и чем он ему будет полезен.
Обучение составлялось исключительно отталкиваясь от нашего практического опыта и от той ситуации, которую мы увидели в отделе продаж и отделе дизайнеров при взаимодействии с клиентами.

То что мы разберем в этом курсе - работает на все 100% процентов!

Любой, кто говорит, что данная схема не работает или не эффективна, попросту не имеет достаточного опыта в продажах, или же просто не хочет развиваться в этом направлении.
За 11 лет продаж и экспериментов у меня так и не получилось придумать, какую-то новую схему взаимодействия с клиентами, кроме тех, что были сделаны до меня.
Но зачем придумывать велосипед, если он уже был изобретен до нас?
Настроить его под себя, включить нужную передачу или же, полностью разобравшись в устройстве, придумать и начать использовать облегченную раму из нового легкого и прочного материала - это все да!
А вот придумывать велосипед заново, точно нет, ведь это пустая трата времени!
Время деньги - давайте не будем тратить его попусту.
Именно поэтому мы не будем придумывать основу с нуля или же слепо следовать скриптам, а вместо этого разберем основную схему взаимодействия с клиентом, определим ключевые цели и будем их достигать.
А понимание и знание общей схемы взаимодействия с клиентом и скрипта будет помогать нам вести клиента и закрывать его на сделку. Именно вести клиента и закрывать, а не ждать, что клиент сам нам предложит заключить договор.
Главное в том, чтобы обучение было продуктивным - принять то, что все мы не идеальны и ученье - свет, а неученье - тьма.
И схема может меняться, как и последовательности. Но общая основа, если ее разобрать, будет одна и та же.
Задание 1: Расскажите о своей лучшей продаже.
Пример истории:
Ко мне попал клиент. Его мне передали от моего коллеги по агентству, так как он уже отказался от данного клиента и закрыл. Я позвонил клиенту и там довольный дедушка сказал, что ему нужна квартира с панорамными окнами и видом на финский залив. И все это за три миллиона рублей. И заявив все это, он радостно спросил: “Ну такого наверняка нет?”
Я сказал: “Приходите! На встрече, я вам покажу возможные варианты”.
Хотя в моменте я отчетливо понимал, что полностью его запрос в том виде, что он озвучил - это нереально.
Придя на встречу вместе со своей супругой, которая пока усаживалась в кресло, извинилась передо мной за то, что они просят несуществующую квартиру и укоризненно посмотрела на деда. Я пошутил, что все нормально и начал встречу, на которой я задал ему несколько простых но гениальных вопросов, которые открыли его истинные потребности.
● Первый вопрос - “как вы относитесь к ипотеке?”
На что получил категоричное нет.
Если бы он ее рассматривал, я бы предложил ему более дорогие варианты, которые полностью бы удовлетворили бы его “хотелки”.
● Следующий вопрос - “для чего окна в пол?”
Ответ - смотреть вдаль и наслаждаться видами.
● И вопрос - “зачем залив?”
Он сказал, чтобы ходить туда гулять.
Перелистывая варианты квартир, я нашел один вариант. Квартира у финского залива, правда с обычными окнами и видом на гаражи.
Но смотря на планировку этой студии, у которой был балкон во всю ширину квартиры, я знал что остекление балкона - это стекло в пол, где низ обклеен пленкой. И получается, что открыв дверь на балкон, предварительно отодрав пленку, ты будешь смотреть в даль и наслаждаться видами, так как гаражи абсолютно не загораживают обзор и вид будет практически таким же, как и из окон в пол. А финский залив можно посетить, прогулявшись пешком 10 минут.
Все это я озвучил клиенту, после чего он с серьезным лицом повернулся на бабушку, которая пришла с ним на встречу и сказал: “А ты говорила такого не бывает!”
Мы записались к застройщику и он купил эту квартиру.
Часть 2.
Это обучение будет содержать знания и порядок действий, которые лягут в основу наших будущих продаж.
Главные пробелы в продажах, которые нам предстоит заполнить в процессе обучения:
-Работа с ip телефонией и Whats App бизнес
-Фиксация всех шагов в СРМ системе
-Воронка продаж
-Ключевой этап воронки
-Этапы продаж
-Скрипт продаж
Первые два раздела мы подробно разберем в видео уроке, чтобы это было максимально наглядно.
Задание 2: Посмотри видео про амо срм, ip телефонию и ватсап бизнес.
Задание 3: Посмотри таблицы дежурств и встреч.
В этой методичке мы рассмотрим самый долгий путь клиента для того, чтобы разобрать все основные этапы детально и научиться продавать клиенту и закрывать их на сделку.
Все этапы мы будем расписывать и разбирать подробно для того, чтобы специалист в реальном разговоре мог не слепо следовать скрипту, как робот, а свободно ориентироваться в диалоге, вести клиента и закрывать на сделку.
Информация и определения могут на протяжении курса повторятся. Мы снова возвращаемся к ней умышленно, чтобы лишний раз обратить ваше внимание на ситуацию и упростить восприятие всей информации.
Здесь вы не найдете никакой информации о характеристиках вашей мебели, ведь у нас нет сомнения, что в вашей организации работают специалисты, которые знают и любят свое производство и продукт, который они делают.
Продажи начинаются с продукта!
Продукт вашей компании - это компания с собственным производством и тремя салонами, многолетним опытом и большим количеством примеров работ, а также профессиональным штатом дизайнеров с огромным опытом, которые создают “мебель премиум класса по лучшей цене в городе” - ваше уникальное предложение.
Отличный продукт есть и предложение есть.
Задание 4: Какие аргументы можно использовать, когда просишь видео отзыв. Напиши минимум три аргумента.
Задание 5: Докажи что твой продукт достоин рекомендации, получи видео отзыв от своего клиента. При звонке клиенту уточни, сможет ли он оставить положительный видео отзыв. Сделай минимум три звонка своим клиентам и попроси отзыв. Звонки для всех специалистов, которые хотят пройти аттестацию, обязательно делать с IP телефона. Позвоните своим лучшим клиентам пошутите, можете сказать, что проходите аттестацию и это одно из заданий и они вам невероятно помогут, если запишут для вас видео.
К примеру компания “Реклама в сети” гораздо меньше вашей компании и существует совсем небольшой срок, всего 1 год. Но мы поставили задачу и за один месяц уже собрали 5 видео отзывов. Смотря на ваше количество отзывов, я понимаю, что вы можете собирать их в десятки раз больше.
Клиенты, которые скажут, что довольны покупкой, но от видео отзыва откажуться, попроситесь к ним в гости, чтобы наш дизайнер смог сделать видео обзор их мебели (если все дизайнеры в запаре, пусть фотограф снимает видео для рилс и обзоров вместе с фото. Фотограф должен уметь делать предметную съёмку!!!)( качественный новый постоянно обновляющейся контент, напрямую влияет на стоимость и качество обращений) после отказа на эту просьбу, попроси написать отзыв в яндекс картах, отправь ссылку на яндекс карты своего салона в ватсап бизнес и пусть  напишут пару приятных слов.
Ваша компания производит шикарную мебель, выполняя большие заказы самостоятельно, передает мебель другим фирмам и дизайнерам, но при этом испытывает ТОТАЛЬНУЮ НЕХВАТКУ КОНТЕНТА, как фотографий или видео - контента, так и ВИДЕО ОТЗЫВОВ. Не «беспокоя» своих клиентов, вы не даете фирме сделать качественный скачок.

Часть 3.
Далее нужны удобные условия покупки.
Рассрочка от компании или отсрочка, рассрочка от банков, как и Работа по договору с гарантией, тоже есть.
Задание 6: опишите условия и все преимущества беспроцентной  рассрочки от банка для клиента, для вашей компании и для специалиста, который осуществит оформление.
Осталось только донести нашим клиентам, что мы и есть та самая компания, с которой нужно заключить сделку.
Продажи невозможны без планирования и четкой фиксации информации на всех этапах.
Начать нужно с планирования времени.
Для этого у нас создана таблица online excel (встреча дизайнеров), в которую нужно заносить все встречи дизайнеров для того, чтобы специалист, который ведет диалог, мог сразу записать клиента на встречу без уточнения времени. Обед или работа над проектами должны тоже быть проставлены в таблице для того, чтобы на эти часы вам не записали клиента.
Так же обработка заявок и звонков возможна только в рабочей обстановке, то есть оборудованное место дома или же в одном из салонов. Для качественной обработки заявок была создана таблица дежурств online excel. Дежурный не может ехать на встречу или же проводить ее или заниматься своими делами. Дежурный сидит и ждет обращения, после чего обрабатывает его. В свободное время работает с текущими задачами, через амо срм.
К заявкам мы относимся очень бережно. Ведь после аттестации вам будет установлен план по проведенным встречам для менеджеров и проплаченным договорам для дизайнеров. Для менеджера Из 10 целевых заявок (в счёт берём заявки с сайта и входящие звонки. целевая Заявка или нет решает директор по продажам. Отталкиваясь от того, какие ответы вы получили от Клиента проведя его по скрипту) нужно организовать 7 встреч. Для дизайнера из 5 встреч нужно получить 3 оплаты. При невыполнении плана менеджер будет временно отстранен от новых обращений, а дизайнер временно ограничен в встречах. До тех пор пока не будут устранены все Ошибки совершенные при взаимодействии с клиентом.
Часть 4.
Воронка продаж - это путь клиента.
Верно построенная воронка дает картину движения клиента по его пути сверху. И с помощью общей картины мы сможем четко контролировать и планировать дальнейшие действия с клиентом, которые неминуемо приведут его к сделке с нашей компанией.
Для того, чтобы эффективно работать с клиентами и максимально быстро приводить их к сделке, нужно знать основные этапы нашей воронки.
Наши основные этапы: предварительный расчет, замер, встреча  в салоне назначена, встреча в салоне проведена, коммерческое предложение, подписанный договор и оплаченный договор. 
Это значит, что мы должны максимально быстро провести клиента по данным этапам.
Вести клиента по воронке нам будет помогать АМО СРМ. Взаимодействовать с клиентами до встречи и после нее мы будем, через ip телефонию и ватсап бизнес.
СРМ это система, которая помогает нам закрывать клиента на договор с оплатой. Также система позволяет определить наши слабые места через сбор статистики. Плюс карточка клиента хранит всю информацию о клиенте, начиная с его квалификации, включающей все параметры в том числе и планированный срок закрытия сделки в успех и заканчивая всей историей разговоров менеджера с клиентом и его перепиской ватсап.
Ip телефония работает через приложение, установленное на ваш телефон, ватсап бизнес вшит в амо срм. Вы сможете для взаимодействия с клиентом посредством звонков использовать свой гаджет, а при переписке, через срм посредством бизнес ватсап: все взаимодействия будут фиксироваться, автоматически подгружаться и храниться в истории карточки клиента.
Через историю взаимодействия сотрудника с клиентом руководство сможет отслеживать вовлеченность менеджера в процесс и соблюдение им регламентов.
Номер телефона с которого будут исходить звонки, как и номер телефона на которые будут приходить звонки, будет единым для клиента. Внутри же срм будет видно какой именно специалист был на линии.
Система была доработана и более подробно, как ее вести вы сможете посмотреть в наглядных видео уроках.
Ведение клиентов в срм системе с фиксацией всех шагов и заполнением полей, звонки через ip телефонию и переписки с клиентами посредством ватсап бизнес станут обязательными для всех сотрудников, которые взаимодействуют с рекламными обращениями. Это одно из самых важных условий, неисполнение, которого влечет за собой отключение от рекламных обращений.
Часть 5.
этапы воронки, которые проходит наш клиент:
1. Заявка
2. Взят в работу
3. Отсроченная сделка
4. Предварительный расчет
5. Замер
6. Встреча в салоне назначена
7. Встреча в салоне проведена
8. Коммерческое предложение
9. Подписанный договор
10. Оплаченный договор
Наши основные этапы: предварительный расчет, замер, встреча  в салоне назначена, встреча  в салоне проведена, коммерческое предложение, подписанный договор и оплаченный договор. 
Ключевой этап для менеджера: проведенная встреча в офисе - так как менеджер должен довести клиента до дизайнера. Не просто назначить встречу, но и убедиться в том, что клиент дошел до места встречи.
Ключевой этап для дизайнера:
Оплаченный договор
Разберем нашу воронку продаж и все необходимые этапы, которые проходит клиент.
Воронка продаж:
1.Заявка
Приходит обращение, будь то звонок, заявка на сайте или же заявка переданная из колл центра. Эти все заявки уже оплачены вашей организацией и стоят в среднем 500 рублей.
Менеджер не должен отдавать приоритеты, основываясь на источнике. И так же специалист должен понимать, что взяв 10 обращений и не продав или не дожав ни одного клиента, на него было потрачено 5 000 рублей из рекламного бюджета. А менеджеры должны не просто окупаться они должны-обязаны приносить прибыль в компанию.
Ваша Компания и ее создатель заинтересованы в развитии компании и развитии специалистов внутри нее. Именно поэтому было принято решение провести это обучение и решение ввести стандарты, которым в обязательном порядке будут следовать все специалисты, которые будут работать с рекламными обращениями.
Своевременно и поэтапно количество обращений будет увеличиваться. И если вы хотите увеличить свои доход, расти и развиваться вместе с компанией во главе с ее создателем, то вам следует отнестись к этому курсу и процессу максимально серьезно и вовлеченно.
В конце курса с заявками, остануться работать только те менеджеры, которые этого хотят и которые принимают новые стандарты и у которых есть реальная мотивация зарабатывать и развиваться вместе с компанией!
Вне зависимости от запроса клиента, мы всегда проходим скрипт звонка, который разберем далее.
Но если в общих словах, главная задача в моменте - это взять инициативу на себя, увлечь в диалог в котором вы ведете клиента и закрыть на следующий ключевой этап.
Что бы это сделать мы всегда соглашаемся с клиентом, после чего уводим его в наш скрипт.
  • Можно заказать замерщика?
  • Да конечно, но прежде давайте я вам задам несколько вопросов, чтобы знать как быть максимально полезным для вас, все тщательно зафиксирую, что бы ни чего не упустить. Затем расскажу о нашей компании и чем мы будем полезны для вас и в конце договоримся на следующий шаг - и говорим это с улыбкой (улыбку слышно) и погнали скрипт…
  • Можно предварительный расчет?
  • Да конечно! и погнали скрипт
  • Можно записаться к вам в офис?
  • Да конечно! и погнали скрипт.
2. Взят в работу
Чтобы взять клиента в работу, мы совершаем звонок по заявке и проводим его квалификацию. И он либо берется в работу, если это целевое обращение, или же закрывается. К примеру, если это звонок из фирмы, которая просто хочет продать нам свои услуги.
Квалификация клиента - это этап на котором мы задаем вопросы, которые позволят нам собрать данные о клиенте, о его платежеспособности и о том, как быстро получиться закрыть сделку.
Правильная квалификация клиента с верными вопросами позволяет нам понять, какие этапы воронки мы можем пропустить, чтобы скорее достигнуть нашего первого ключевого этапа: встреча в салоне.
Одновременно с квалификацией мы выявляем потребности клиента.
Для того, чтобы провести квалификацию клиента, мы задаем ему:
● открытые вопросы - для того, чтобы получить как можно больше информации;
● закрытые и альтернативные вопросы - в основном для склонения клиента к нужным нам действиям при попытках закрытия на следующий этап, так как ограничивая Клиента закрытым вопросом при выявлении потребностей мы можем так и не узнать его истинные желания.
Проводя квалификацию, мы, вступив в диалог с клиентом, начинаем понемногу выявлять и его потребности.
Открытый вопрос:
  • Чем могу вам помочь?
  • Что для вас важно при выборе мебели?
  • Что для вас важно при выборе компании?
  • Как срочно вам нужна ваша новая мебель?
  • Когда вы планируете выйти на договор?
Закрытый вопрос:
  • В Среду в 15:00 будет удобно принять замерщика у себя?
  • Давайте подпишем договор прямо сейчас?
Альтернативный вопрос:
  • Когда вам будет удобно приехать к нам в салон сегодня в 14:00 или завтра в 16:00?
Если клиент прошел квалификацию и взят в работу, то мы ему после разговора всегда высылаем свою визитку с прописанной сверху договоренностью.
Задание 7: Напиши пять ответов на вопрос, чем могу вам помочь?, услышав, которые мы сразу признаем звонок или заявку не целево и закроем ее.
 Задание 8: Так же напиши пять ответов на вопрос, чем могу вам помочь?, услышав, которые мы сразу начнем клиента проводить по нашему скрипту для любой первичной заявки или звонка
3. Отсроченная сделка
Любого клиента мы вовлекаем в скрипт, который разберем далее, и пытаемся закрыть сначала на замер, а потом на встречу.
Тут могут быть исключения из правил, к примеру, если клиент сказал, что квартира или дом еще строяться, а соответственно, точных замеров сделать не получиться. В этом случаи мы закрываем клиента на встречу пропуская замер. Да-да именно на нее. Выбираем свободного дизайнера и закрываем на встречу, проведя клиента по нашему скрипту.
Существует отложенный спрос и от него ни куда не деться, к примеру в коммерческой недвижимости некоторых клиентов ведут годами. И в мебели все так же, чем больше заказ, тем больше времени мы на него потратим и тем тщательнее клиент будет выбирать, а наше задача познакомиться с клиентом и зафиксировать его за нами.
Главная задача менеджера, который обрабатывает заявку организовать встречу.
  • Квартира еще не сдана, смысл приходить на встречу!
  • Понимаю вас, очень волнительное ожидание. Но у вас наверняка, есть планировка вашей будущей квартиры, где есть примерные размеры вашей будущей кухни, а кухню вам в любом случаи придется выбирать рано или поздно. На встрече мы можем вам сделать три расчета и даже зафиксировать цену уже сейчас, чтобы не было неприятных сюрпризов, через далеких два месяца. Плюс познакомитесь с нашей компанией. Завтра сможете подойти в 17:00?
Услышав срок покупки мебели при квалификации, более двух месяцев и Получив три отказа от встречи мы понимаем, что это отложенный спрос с которым не получиться познакомиться и оставляем клиента на данном этапе. Высылая ему нашу визитку, через ватсап бизнес.
4. Предварительный расчет
Запомните - невозможно сделать правильный расчет по эскизу или же замерам клиента, ведь вы даже не говорили с клиентом и не знаете, что ему нужно, а еще без личного контакта очень сложно продать.
Из 10 целевых клиентов входящих - три Клиента ушло в предварительный расчет, после чего эти три клиента не дошли до салона. Проводиться переатестаия сотрудника и на время переаттестации отключаем его от рекламных объявлений.
Формула простая - 10 обращени подряд, из них три в предварительный расчет и они же не дошли до салона - ушел на переаттестацию. Следующие 10 обращений подряд - все тоже самое.
Предварительный расчет мы пытаемся обойти любым способом!
И если клиент спрашивает: “что мне делать” или “как правильно сделать”, мы просто записываем к нему замерщика, предварительно проведя его по всем этапам, которые мы рассмотрим далее. И затем сразу же ставим запись на встречу в офисе.
К предварительному расчету у нас относится любой удаленный расчет.
Расчеты в количестве трех штук мы делаем исключительно в салоне, а клиенту на его просьбы мы сообщаем, что в салоне вам покажут все подробно, будет представлено три ценовых решения.
Удаленно невозможно сделать точный расчет, так как решений сотни тысяч, и как мы их учтем по вашему рисунку без личного общения.
Если клиент категорически не хочет принимать у себя замерщика или же не хочет сразу приехать к нам в салон, а мы совершили сначала три попытки отправить замерщика и три попытки позвать к себе в офис, получили на них последовательно шесть “нет” или категорический отказ и требование сделать предварительный расчет или прекратить общение вовсе, то мы делаем ему предварительный расчет по принципу минимальной цены, отталкиваясь только от погонных метров.
Такой расчет должен быть скинут клиенту в течении максимум трех рабочих часов после обработки заявки!
И сделан самостоятельно менеджером, который принял заявку, простым умножением. После того, как расчет сделан, на исполнение такого расчета максимум три рабочих часа (расчет производиться из минимальной стоимости погонного метра), мы звоним клиенту и говорим, что его мебель мы можем исполнить минимум в такую-то цену и после сразу же погружаем Клиента в наш скрипт.
Нас спрашивают и мы сначала, согласившись с клиентом, всегда уводим в скрипт:
  • Хочу расчет сейчас кину эскиз?
  • Конечно мы сделаем вам расчет, правильно ли я понимаю, что у вас уже сделаны размеры и есть эскиз?
  • Да
  • Прекрасно! Разрешите, я сначала задам вам вопросы, чтобы точно знать как вам помочь, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить. Потом расскажу о нашей компании и чем мы будем полезны для вас и в конце договоримся на следующий шаг, который и будет включать расчет, удобно сейчас это сделать?
Если есть возражения мы начинаем их отрабатывать.
Задание 9: напиши возражения которые могут появиться на этом этапе и как мы их будем отрабатывать. То есть какие аргументы будет приводить вам клиент, чтобы получить этот предварительный расчет и как вы их будете отрабатывать. Минимум три аргумента и их отработка.
(то что цена при его посещении офиса может измениться это нормально, наша задача получить встречу. есть сомнения, что так люди не продают?! позвоните в автосалон, а потом посети его лично.)
Те, кто не готов отрабатывать встречи после предварительного расчета и обосновывать стоимость заказов, не берите на себя встречи и не работайте с рекламными обращениями. Поэтому с этого момента делайте расчеты по телефону и по эскизу удаленно только по принципу минимального погонного метра и озвучивайте клиенту эту цену.
5. Замерщик
Один из очень важных этапов, который позволит нам на встрече не просто поговорить, а совершить закрытие на договор и его оплату.
Ведь имея точные замеры, мы сможем сделать три точных расчета и сразу сделать попытку на их продажу. А клиент будет точно понимать, что он покупает, ведь расчеты будут сделаны точно.
Но этот этап тоже нужно продать.
Его преимущества:
невысокая цена - ХХХХ рублей, деньги вернуться после замера и наконец, если человек начинает сопротивляться можно сказать, что эти размеры подойдут и для других мебельных производств и они просто необходимы, чтобы иметь детальный разговор на встрече.
Если мы по очереди, приведя эти три аргумента, получили три отказа, то мы начинаем записывать клиента на встречу. Но только после трех отказов от замера.
Если клиент согласился на замер, то мы сразу записываем его и на замер, и на встречу в салон. И сразу ставим задачи в срм систему. Все наши шаги мы фиксируем в срм системе.
И всегда мы делаем одно и тоже - соглашаемся с клиентом!
“Да, конечно! Мы сделаем вам расчет” или “Да, конечно! Мы сделаем вам замеры, но давайте прежде я задам вам уточняющие вопросы, чтобы знать как быть в нашей помощи для вас максимально продуктивными, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить, после расскажу о нашей компании и чем мы будем для вас полезны и в конце договоримся о следующем шаге, договорились?” - если нам говорят “что сейчас нет времени” спрашиваем, когда мы можем перезвонить чтобы спокойно поговорить.
Если “да”, проходимся по скрипту от начала до конца и пробуем поэтапно сначала записать клиента на замеры до трех отказов, потом переходим к записи на встречу до трех отказов. И только после получения суммарно шести отказов - предлагаем клиенту сделать предварительный расчет (предварительный расчет или расчет по телефону мы всегда делаем исключительно от цены в погонных метрах).
Мы не закрываем на замер, если они уже есть у клиента.
А так же есть исключение, когда мы можем пропустить этот этап - это когда клиент уже едет к нам в салон или собирается приехать день в день. Если он хочет прийти в салон на следующий день, то мы аккуратно спрашиваем о том, сможет ли он перед посещением принять у себя замерщика, рассказывая что он ничего не потеряет и что тогда встреча будет супер продуктивной.
Если времени принять замерщика нет, отрабатываем до одного “нет” (до одного “нет”, только так Как это исключение и клиент и так уже едет к нам. В любом другом случаи всегда отрабатываем возражения,  до трех “нет”), то мы говорим “Ладно. В любом случае мы сделаем встречу максимально полезной для вас и будет огромным плюсом если вы снимите замеры с руки”.
И ещё раз повторюсь Если клиент идет к нам не сегодня и не завтра, продаем ему замер до трех “нет”.
Продав замер за сущие копейки, мы уже немного фиксируем клиента за собой, ведь если он у нас оформит мебель, он получит скидку в виде стоимости замера. Мелочь, а приятно!
Задание 10: напиши почему замер необходим перед встречей и почему клиент в любом случае ничего не потеряет.
6.  Встреча в салоне назначена
Мы продаём встречу и закрываем на неё активнее всего. Встреча назначена и это уже огромное достижение. Осталось теперь только проконтролировать Клиента и не потерять его. Чтобы клиент не забыл о договорённости. Сразу после разговора  мы вышлем ему нашу визитку с датой и местом встречи. За день мы напишем ему в ватсап с напоминанием о встрече. А в день встречи напомним о ней с утра звонком.
7.  Проведенная Встреча в салоне
Самый главный этап для менеджера. В проведённых встречах исчисляется эффективность  - ключевой этап, который хорош всегда. Но максимально эффективен, если к дизайнеру пришел клиент с замерами, так как в конце встречи, если вы делали расчеты по замерам, у вас точные цифры. Вне зависимости пришел клиент к нам с размерами или нет, чтобы клиенту было легче принять решение, мы всегда делаем три расчета: минимальный, оптимальный и дорогой.
Встречу всегда проводим по скрипту и рассказываем о комплектациях с позиции того, что реально интересно и важно для клиента. Основной акцент делаем на оптимальную цену. Важно всегда презентовать клиентам продукт с качеств и свойств, которые важны для клиента. Вы продаете ему, а не себе.
На встрече важно не бояться продавать!
В конце встречи, после того как вы озвучите все три цены, раскажите про все формы оплаты, расскажите про все акции, всегда предлагайте подписать договор здесь и сейчас. Получите не меньше трех отказов на вашу просьбу, или пусть скажут вам что вы слишком настойчивы. Даже на такие претензии всегда можно ответить:

Пример:

  • Вы слишком настойчивы…
  • Я просто знаю, что вы не найдете мебели лучше и переживаю, что вы сделаете неправильный выбор.
Получить три “нет” - это предложить подписать договор, получить отказ на это. Спросить почему вы получили отказ или согласиться с возражением и отработать его, предложив еще раз заключить договор, а получив отказ, сделать это снова.
● “Вы не хотите зафиксировать цену потому, что я что-то не то предложила? Скажите что мы можем еще сделать или дорисовать? Может что-либо добавить или убрать?”
● “Согласна, что цена достаточно высокая, но если разобрать все материалы, которые мы используем, то получится, что цена более, чем приемлемая. У нас есть и минимальная комплектация, которая также учитывает все ваши основные пожелания”.
8. Коммерческое предложение
Проведя с клиентом встречу мы всегда выдаем ему три расчета: минимальный, средний и самый дорогой. Данный этап у нас, как данное и после выдачи на руки нашего коммерческого предложения, состоящего из трех расчетов, мы сразу же предлагаем клиенту зафиксировать наше предложение договором.
9. Подписанный договор и 10. оплаченный договор
Ключевой этап дизайнера это оплаченный договор. За подписанный договор мы будем считать договор бронирования 25.000р с удвоением суммы и фиксацией стоимости.
Когда клиент согласился, быстро заполните шаблон договора при нем и подпишите его.
И если он сидит перед вами, попросите перевести деньги при вас, ведь вам нужно подкрепить отчет для руководителя и выполнить план.
Не бойтесь! Все ваши отговорки про “передавить” и “вип клиентов” - это всего лишь отговорки. Если вы не будете просить деньги у клиентов - они вам их не дадут.
В недвижимости я у клиентов постоянно прошу сфотографировать чеки о переводе, о брони или сфотографировать остаток счета. И люди это делают. Или же мы вместе, зайдя в их онлайн банк, совершаем этот перевод. И они делают это спокойно, без раздражения.
Если клиент не сможет это сделать сразу, он скажет “Мне нужно перевести деньги с накопительного счета. Я вам переведу чуть позже”. Но тут тоже нужно попросить это сделать в ближайшие три дня. А потом позвонить и напомнить ему об этом.
Задание 11: Опиши случаи, когда вам удалось подписать договор (бронь, первый взнос) прямо на первой встрече. Как вы предложили его подписать? Почему клиент согласился?
Часть 6.
Этапы продаж - обязательные этапы при взаимодействии с клиентов для эффективного закрытия сделок в договор.
Основные этапы продаж для всех этапов воронки одинаковые.
Суть всегда одна, а цель разная. При звонке закрыть на замер или встречу. На встрече закрыть на договор и оплату.
Основные этапы продаж, они же подходят и для встречи:
  1. Установление контакта
  2. Выявление потребности клиента
  3. Презентация продукта и пред закрытие
  4. Отработка возражений - почему у нас дороже, почему нужно зафиксироваться именно сейчас и так далее…
  5. Закрытие на подписание договора и его оплату
Этапы продаж при звонке, обработке заявки:
  1. Установление контакта
  2. Выявление потребности клиента
  3. Презентация продукта и пред закрытие
  4. Отработка возражений - почему нужен замер, или почему основные расчеты мы делаем только на встрече.
  5. Закрытие на следующий этап - замер или если он уже сделан на встречу
Этапы продаж мы должны применять при любом взаимодействии с клиентом - эта база без, которой никуда. Даже при звонке или разговоре с другом или своим мужем или женой, проведя оппонента по всем этапам, вам будет легче склонить-”закрыть” его на нужное решение.
Часть 7.
Этапы при звонке:
1. Установление контакта с клиентом
Мы приветствуем человека, проговариваем то, в какую компанию он обратился и спрашиваем его о том, как к нему можно обращаться. После того, как он назовет свое имя, мы задаем ему первый вопрос, который отметет все ненужные звонки.
Чем могу вам помочь?
Выявление потребности и квалификация клиента. Максимально открытый вопрос. Он поможет нам понять, нужна ли обратившемуся мебель или же это просто спам. А если нужна, то у клиента нет никаких ограничений и он скажет все, что хотел сказать вам при звонке.
Если мы понимаем что клиент целевой, то мы отвечаем положительно на любой его вопрос и переводим инициативу на себя.
Можно заказать замерщика?
Да, конечно! Но прежде давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы понять как сделать наше сотрудничество максимально продуктивным, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить, после чего я расскажу вам о нашей компании и чем мы будем для вас полезны и в конце мы договоримся о следующем шаге - и всегда говорите с улыбкой (улыбку слышно).
В конце скрипта не просто записываем к нему замерщика, но и записываем сразу же клиента к нам в офис
Можно предварительный расчет?
Говорим: Да, конечно! И погнали скрипт. Мы соглашаемся, что сделаем ему предварительный расчет, но так как по регламенту мы сначала должны сделать три попытки отправить клиенту замерщика, а после три попытки встречи в салоне и только после согласиться на предварительный расчет, мы увлекаем клиента в наш диалог, в котором мы уже будем делать ему свои предложения.
Можно записаться к вам в офис?
Да, конечно! И погнали скрипт. В процессе узнали следующее: есть ли у него замеры и если они есть, то записали его в офис. А если нет, попробовали ли отправить к нему замерщика. Объяснив почему он нужен и что только так мы получим точные расчеты в офисе, а так же он сможет показывать замеры и другим компаниям. Если это не исключение из правил, то предлагаем записать замерщика до трех нет.
Задание 12: Какие три аргумента мы используем для того, чтобы записать клиента на замер?
Задание 13. Напиши три аргумента, которые вы используете, чтобы записать клиента в офис?
Задание 14. Какая последовательность возникает при вопросе от клиента о предварительном расчете? (напиши, что мы и в какой последовательности будем предлагать и до скольки отказов должны получить на каждое наше предложение)?
Послушали ответ клиента на вопрос “Чем мы можем ему помочь”, согласились, после чего предупреждаем клиента, что зададим ему несколько вопросов для того, чтобы понять как мы сможем ему помочь и так же обозначаем ему то, что после вопросов мы расскажем ему о том кто мы, и как поступить наилучшим образом и договоримся о следующем шаге.
Пример:
  • Очень приятно познакомиться, Кирилл! Чем могу вам помочь?
  • Мне нужна кухня.
  • Прекрасно, Кирилл. Сейчас я задам вам несколько вопросов, чтобы знать, как наилучшим образом мы сможем вам помочь, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить. После чего я расскажу вам о нашей компании и чем мы будем для вас полезны, а в конце договоримся с вами о следующем шаге, хорошо?
Задание 15: Напиши три разыгровки звонка, где сначала идет ваше приветствие, потом вопрос клиента, ваше согласие и перевод клиента в основной скрипт.
Пример:
  • Добрый день, меня зовут Любовь, я специалист мебельной компании. Как я могу к вам обращаться?
  • Меня зовут Кирилл.
  • Приятно познакомиться, Кирилл! Чем могу вам помочь?
  • Хочу узнать стоимость кухни.
  • Конечно, Кирилл! Мы скажем вам стоимость кухни, но прежде давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы знать как мы сможем вам помочь наилучшим способом, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить, затем расскажу кто мы и чем мы будем полезны для вас и в конце договоримся на следующий шаг. Хорошо?
  • Да, конечно!
……..на этом мы останавливаемся в задании, делаем еще два разговора, и после написания трёх разговоров переходим к изучению выявлений потребности.
2. Выявление потребностей клиента
Задаем вопросы, которые помогут нам квалифицировать клиента и выявить его потребности. Вопросы для квалификации клиента и выявления потребностей:
Что для вас важно при выборе мебели или какую мебель вы хотели бы видеть у себя?
Клиент рассказывает, что для него важно, а мы в свою очередь презентуем нас с нужной стороны.
( Пример: я хочу современную, функциональную мебель. Тогда мы в конце говорим о том, что у нас целый штат своих дизайнеров, которые знают, что сейчас в тренде, а также решат любую задачу, которую перед ними поставят и впишут нашу мебель в любую квартиру и интерьер, наполнив ее всеми необходимыми приспособлениями.)
Что для вас важно при выборе компании?
Также как и в предыдущем вопросе. Скажут, что нужна надежная компания. Мы расскажем, что мы существуем более 10 лет и работаем исключительно по договору, никогда не совершая задержек. А также имеем собственное производство за которое полностью несем ответственность.
Если клиент вдруг не поймет вопрос и спросит “что вы имеете ввиду?”, можно подсказать клиенту сказав: “Ну смотрите, обычно к нам обращались за качественной ультрамодной мебелью без лишних переплат посредникам, так как мы являемся производителем мебели, то есть без лишних наценок, а так как у нас свой штат дизайнеров значит она будет современной и красивой”.
Все эти вопросы не лишние, так как задавая вопросы, мы не только ведем разговор, а значит управляем им и подводим клиента к нужным этапу, а также узнаем то, что важно для клиента, чтобы в итоге совершить ему продажу.
Как срочно вам нужна ваша новая мебель?
Относим к квалификации клиента, так как вопрос помогает нам понять, как быстро мы закроем сделку.
У вас есть дизайн - проект или быть может уже сделаны замеры вашей будущей мебели?
Важный вопрос при разговоре с клиентом. При положительном ответе мы будем закрывать клиента на встречу в салоне. При отрицательном мы будем закрывать клиента на замер.
Когда вы сможете приехать к нам в салон?
Также квалификация клиента. Если вдруг возникнет возражение “Что за странный вопрос” или же “Зачем мне к вам ехать, ведь я хотел просто прицениться”, то говорим, что цены не стабильны, поэтому мы уточняем, сможете ли вы приехать к нам в ближайшие три дня для того, что бы если вам все понравиться, заключить договор бронирования с сохранением цены.
3. Презентация
После того, как мы задали вопросы клиенту и внимательно его выслушали, зафиксировав его ответы в наш чек-лист, мы благодарим клиента за то, что он ответил на наши вопросы. И начинаем нашу презентацию, в которой мы будем делать предоткрытие на следующий этап - который зависит от того есть замеры или нет. Если есть замер, то мы закрываем на встречу. Если нет замера, то мы закрываем сначала на замер, а потом на встречу.
Пример:
  • Чем могу вам помочь?
  • Мне нужна кухня и мебель в детскую.
  • Что для вас важно при выборе мебели или какую мебель вы хотели бы видеть у себя?
  • Современную, надежную и недорогую.
  • Что для вас важно при выборе компании?
  • Большая компания с богатым опытом
  • Как срочно вам нужна ваша новая мебель?
  • В ближайшее время
  • У вас есть дизайн-проект или быть может уже сделаны замеры вашей будущей мебели?
  • Замеров нет.
  • Когда вы сможете приехать к нам в салон?
  • Хотел бы получить сначала расчеты.
  • Кирилл, спасибо, что ответили на мои вопросы и прекрасно, что вы попали именно к нам! Ведь мы специализируемся на создании мебели под заказ и очень любим работать с кухнями и детскими. С отзывами о нашей работе вы сможете ознакомиться, перейдя по ссылке в нашей визитке, которую я вам вышлю после нашего разговора. Обязательно посмотрите видео отзывы и обратите внимание на качество и объемы представленных работ.
У нас свое производство, в котором мы уверены на 100 процентов, и свой штат дизайнеров с богатым опытом. А это значит, что вы получите надежную и современную кухню без всяких лишних переплат напрямую от производителя. Мы - большая и надежная компания, ведь наше производство существует уже больше 5 лет. Плюс у нас своя сеть салонов мебели по Санкт-Петербургу. Наша компания делает мебель всегда в назначенный в срок, ведь мы очень дорожим своей репутацией. Чтобы мы смогли сделать для вас расчеты, нам нужно сначала сделать замеры, после чего мы смогли бы встретиться с вами у нас в салоне и наглядно показать материалы, из которых будет изготавливаться ваша мебель, какие решения мы будем использовать на примере выставочных экспонатов.
Завтра вам будет удобно встретить у себя дома замерщика в 16:00? А послезавтра, точнее в субботу, мы бы встретились у нас в салоне в 13:00, договорились?
Проводим мы презентацию всегда пользуясь свойствами и выгодой в паре.
Свойство “свое производство”, выгода для клиента “надежная кухня без переплат”.
Свойство “штат дизайнеров”, выгода для клиента “получите современную кухню”.
Если клиент соглашается на замер мы всегда рассказываем про условия замера, чтобы это не стало сюрпризом для клиента на встрече
  • Замер у нас платный и стоит ХХХХ рублей. Все замеры передаются вам и вы можете использовать их по своему усмотрению. А при заказе мебели у нас, мы вычитаем эту стоимость из вашего заказа и замер станет для вас бесплатным. Замерщик свяжется с вами за час до приезда.
У вас остались ко мне еще вопросы? Если нет то ждите завтра замерщика и до связи.
Если получаем согласие на замер, сразу же записываем и в салон. “И в пятницу в 15:00 сможете подойти в салон в гатчине?”
Если закрытия не происходит, переходим к следующему этапу - отработке возражений.
4. Работа с возражениями
Главное правило этого этапа, что с ним нужно работать. и всегда любое свое предложение мы продавливаем до положительного результата, но максимум до трех нет. Получив три отказа от вашего предложения, переходим к следующему этапу воронки..
При отказе от замера после трех “нет”, закрываем на встречу до трех “нет” и только потом соглашаемся на расчет.
Если вы предложили клиенту, сделать замер, выслушали отказ, согласились с клиентом, отработали возражение, сделали второе закрытие на замер, на который получили отказ и после отработки возражений снова предложив сделать клиенту замер (третий раз), получили третий отказ, то только после третьего отказа вы переходите к записи в салон снова до трех “нет” и если вы получили снова три “нет”, предлагаете сделать предварительный расчет.
  • Хочу пойти на встречу к вам без замеров.
  • С замерами это было бы гораздо продуктивней, ведь на встрече мы произвели бы для вас три точных расчета и объяснили, что к чему. А замеры останутся с вами в любом случае. А при покупке мебели у нас и вовсе будут бесплатными. Согласитесь, замер вам в любом случае пригодится?
  • Да
  • Когда к вам записать замерщика?
  • Зачем мне замер?
  • Они вам пригодятся для заказа мебели, даже если вы выберете другую компанию. Также стоимость замера вычитается из стоимости заказа и в итоге будет для вас абсолютно бесплатной. Это очень полезная вещь, без которой вы не сможете сделать точные расчеты мебели. Когда вам будет удобно принять замерщика?
  • Это дорого за замер!
  • Эта цена абсолютно стандартная и без нашего заработка. А в итоге и вовсе замер будет для вас бесплатным, так как мы эту сумму вычтем у вас из стоимости заказа. Согласитесь, удобно?
  • Не приеду к вам в офис, сделайте расчет так, на глаз.
  • Я понимаю, что для вас это кажется наиболее простым вариантом взаимодействия, но удаленно мы сможем сделать вам только очень условный расчет. А когда вы приедете в офис, мы сможем учесть все ваши пожелания, показать как реализуются те или иные решения на наших выставочных экспонатах. Плюс сделать для вас три расчета: самый экономичный, оптимальный, самый навороченный и крутой, полностью расписав, что и почему мы использовали. И при расчете самого экономически выгодного варианта мы хотели бы сделать еще и свои комментарии к тому, почему мы сделали именно так. Так как, например, еще больше удешевив продукт и убрав этот элемент, вещь станет просто ненадежной или недолговечной. Это все невозможно
передать по телефону, так как всех моментов просто не учесть. И мы можем проиграть в цене только из-за того, что кто-то просто не беспокоиться о таких мелочах и работает на количество,а не на качество, как мы. Скажите пожалуйста, вы завтра сможете приехать к нам в салон для расчетов?
Если клиент в отдельном каком-то случае после шести последовательных “нет” продолжает настаивать на предварительном расчете или требует так предварительные расчеты, что мы видим уже нарастающий негатив, то ради исключения можно и после второго “нет” уйти в предварительный расчет. Тогда мы просим назвать примерные размеры его мебели в погонных метрах или скинуть его замеры. Погонный метр - это если длину нашей кухни по полу измерить линейкой или же длину шкафа по полу измерить линейкой. После чего в любом случаи производим умножение погонных метров на нашу минимальную стоимость и озвучиваем ее клиенту.
Если клиент попросит сделать расчет по замерам или эскизу, которые он хочет прислать нам ватсап. То мы опять же сначала, отрабатываем это возражение, рассказываем почему он должен прийти в офис и только при тотальном отказе высылаем ему нашу визитку, взамен просим его эти эскизы. сами же сразу ставим задачу на перезвонить через пол часа после разговора. Вешаем трубку. Берем калькулятор. Умножаем погонные метры по полу на минимальную стоимость и фиксируем цену от. Как проходит пол часа набираем клиента и говорим, что такое изделие у нас будет стоить от такой то цены и приглашаем его к нам в офис за тремя расчетами.
  • Пришлите мне точные расчеты на ватсап или я вешаю трубку!!!
  • Конечно сейчас мы вам вышлем расчет отталкиваясь от минимальной цены, чтобы вы видели порог.
Задача менеджера - организовать замер и отправить клиента на встречу, всеми силами пытаясь избежать предварительного расчета.
Если клиент, отказался от замеров (до трех “нет”) то мы закрываем его на встречу (до трех “нет”) и только после шести отказов соглашаемся на предварительные расчеты.
Задание 16: Напишите минимум три возражения, которые могут возникнуть, когда приглашаете клиента к себе в салон и как вы их отработаете.
Задание 17: Напишите минимум три возражения, которые могут возникнуть, когда записываете клиента на замер и как вы их отработаете.
5. Закрытие сделки
После отработки возражения мы всегда задаем самый главный вопрос на закрытие на следующий этап, который должен нас привести к следующему этапу. Закрытие мы делаем снова и снова.
В случае первичной обработки заявки лучший исход - это замер и встреча, чуть хуже но тоже отлично - встреча в офисе, на худой конец предварительный расчет: “Давайте я отправлю к вам замерщика в 11:00 понедельник, а во вторник 17:00 вы придете к нам в офис? (получили три отказа на замерщика, но согласие на встречу - записываем клиента на встречу; получили три отказа от замера и потом три отказа от встречи - делаем предварительный расчет)
Задание 18: для специалистов , которые обрабатывают звонки: прозвони всех своих клиентов, которые проявили интерес, но не дошли до встречи и проведи их по нашему скрипту.
 Все звонки совершаются исключительно через ip телефонию (Звонки совершаем только в промежуток времени с 12:00 до 17:00) разговор начинайте со слов: “Ранее вы обращались в нашу компанию и вы так и не пришли к нам на встречу. Хотела задать вам несколько вопросов, чтобы понять точно ли мы сможем вам помочь. Если да, то Потом бы я вам рассказала ещё раз про нашу компанию более подробно и мы бы с вами договорились о следующем шаге. хорошо? далее по скрипту стандартному. Вопросы квалификации, презентация, закрытие, отработка возражений, закрытие.
Часть 8.
Этапы продаж на встрече:
1. Установление контакта с клиентом
Мы приветствуем человека, напоминаем ему о том, в какую организацию он обратился, спрашиваем, как к нему можно обращаться. При встрече можно задать какой нибудь вопрос вроде “как вы до нас добрались” и предложить клиенту чашечку кофе или хотя бы просто воды.
Так же, как и при звонке, мы рассказываем на данном этапе, что будет дальше.
Пример:
  • Добрый День Меня зовут Ирина, я дизайнер мебельной компании. Сейчас мы находимся в одном из трех наших салонов на Парфеновской. У нас также есть собственное производство, на которое вы можете съездить на экскурсию при желании, если у вас после нашей встречи оно появится. Мне правильно передали, что к вам я могу обращаться Сергей? Давайте я вам налью кофе? (Если отказ, приносим воду или передаем бутылку с водой клиенту, просто чтобы было. Или организовываем место так, чтобы клиент мог дотянуться и взять новую, закрытую бутылку воды в любой момент.)
Сергей, я внимательно ознакомилась с информацией, которую мне передали и дальше я предлагаю провести нашу встречу следующим образом - я задам вам вопросы, некоторые из них могут повторяться с теми, что вам задавали при звонке, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить, еще раз расскажу про нашу компанию и чем мы будем для вас полезны, и основываясь на ваших замерах и предпочтениях, предложу вам несколько вариантов решения вашей задачи, после чего договоримся о следующем шаге. Чем более подробно вы будете мне отвечать на вопросы и рассказывать о своих пожеланиях, тем легче мне будет воплотить мебель вашей мечты в жизнь. Договорились? (несколько вариантов решения проблемы мы подразумеваем под этим три расчета самый дешевый, оптимальный, самый дорогой)
  • Да
  • Тогда я начну…
2. Выявление потребностей клиента
Задаем вопросы, которые помогут нам квалифицировать клиента и выявить его потребности. Если вы проводите встречу и у вас до встречи уже были вводные данные, вы все равно прежде, чем начать презентацию, еще раз задаете их. Для того, чтобы не просто сделать расчет, а совершить продажу, основываясь на тех данных, которые вы получите.
Пример:
Если информации недостаточно, то мы обязательно пробегаем по всем тем же вопросам, что должен был задать специалист, который отвечал на звонок и добавляем уже наш следующий ключевой шаг после встречи это договор.
  • Чем могу вам помочь?
  • Что для вас важно при выборе мебели или какую мебель вы хотели бы видеть у себя?
  • Что для вас важно при выборе компании?
  • Как срочно вам нужна ваша новая мебель?
При встрече задаем еще очень важный вопрос:
  • Какие формы оплаты вас могут заинтересовать: у нас есть рассрочка, отсрочка или же 100% оплата или кредит?
  • Если вам все понравиться вы будете готовы сегодня заключить договор бронирования, который зафиксирует за вами стоимость всех комплектующих, причем на все три расчета сразу?
Пример:
Если есть исчерпывающая информация от специалиста, который назначал встречу, то мы проговариваем ту информацию, что имеем и задаем вопрос для сбора еще большей информации.
  • Правильно ли мне передали, что вам нужна кухня? И смотря на проект, я полагаю, что она будет с барной стойкой? Есть еще что-то, что мне нужно знать? Или быть может вам нужен еще стол или детская?
  • Вам нужна надежная, современная и недорогая мебель. Есть еще какие либо пожелания к ней?
  • Вам нужна большая и надежная компания, которая воплотит ваши желания в жизнь? Есть ли еще какие либо пожелания к организации с которой вы будете работать? Может обязательно работа по договору или еще что нибудь?
  • Мебель вам нужна в ближайшее время… какие сроки исполнения?
и еще несколько обязательных вопросов для встречи..
  • Какие формы оплаты вас могут заинтересовать: у нас есть беспроцентная рассрочка на три года или же разбивка платежа ?
  • Если вам все понравится, вы будете готовы сегодня заключить договор бронирования, который зафиксирует за вами стоимость всех комплектующих, причем на все три расчета сразу?
Далее, в моменте обсуждения будущей мебели, задаем как можно больше уточняющих вопросов таких как : “зачем вам это?”, “для чего вам это решение?”. Для чего нужны уточняющие вопросы? Это может открыть для нас истинное желание клиента, как в истории с финским заливом, который оказался нужен просто для прогулок а не для вида.
Заявка, которая пришла в компанию, стоила немалых денег. Далее эту заявку обработали и привели к вам на встречу. И привели ее к вам не для того, чтобы вы поболтали за жизнь с клиентом. Или же, сделав ему пару расчетов, спровадили обратно.
Вам привели клиента на встречу только для того, чтобы вы совершили продажу.
А совершить продажу мы сможем, если у нас будет достаточно информации о клиенте и о его желаниях. Поэтому на этом этапе важно задавать как можно больше уточняющих вопросов таких, как: “для чего вам барная стойка?”, “для чего вам такой механизм выдвижения?” и так далее. Ведь задавая эти вопросы мы поймем, что реально клиент хочет. Как с финским заливом и квартирой….
Вы продаете клиенту, а не себе!
3. Презентация продукта
Мы делаем клиенту презентацию, которая состоит из трех расчетов. С этого момента, после встречи с клиентом, мы должны его отпускать только с тремя расчетами, показывая минимальную стоимость мебели, оптимальную и самую навороченную, передовую и в том числе и самую дорогую комплектацию, а конце всегда детально обговариваем все условия покупки.
  • По комплектациям все ясно? Прекрасно!
  • Теперь про условия покупки. У нас есть рассрочка без процентов, проценты за вас платим мы, от ведущих банков до трех лет. В вашем случае это всего лишь такой-то “”платеж в месяц” (делаем расчет ежемесячного платежа) и так же есть разбивка платежей от вашей компании без всяких банков, тут понятно?
Какая оплата вам ближе? Если ответ 100 процентов или разбивка от вашей компании, то предлагаем фиксироваться через бронь.
Отлично! Чтобы зафиксировать стоимость комплектации и дать вам время подготовиться, давайте оформим договор бронирования, по которому вы вносите 25 000 рублей, мы фиксируем за вами данные расчеты, а из стоимости договора вычтем 50 000 рублей, удвоив ваш первоначальный взнос.
Если рассрочка от банка, то сразу предлагаем завести заявку и заводим ее. При согласии и одобрении, начинаем фиксировать через договор бронирования и даем подумать, какую комплектацию он в итоге заберет.
При отрицательном решении банка, предлагаем разбивки от вашей организации и при согласии клиента на разбивку фиксим, опять же, договором о брони.
Всегда в конце презентации и самой встречи мы фиксируем 25 000. Внеся эти деньги, клиент остановит поиск, согласившись сразу на 100% оплату,
и не взяв бронь, клиент пойдет домой и по дороге зайдет в другой салон мебели и оформится там.
Если клиент не может определиться сразу с комплектацией, предлагаем ему зафиксировать сразу все три стоимости по той же акции.
Что бы ни чего не упустить в презентации, презентацию нужно разделить на несколько частей. Возьмем за основу шесть частей.
Участок я презентую в следующие этапы:
  • Назначение земли и под что можно использовать
  • Расположение
  • Транспортная доступность
  • Внешний вид
  • Коммуникации
  • Условия покупки
Задание 19: Напиши шесть этапов презентации, которые используешь или теперь всегда будешь использовать в презентации мебели.
Презентуя свои проекты в трех комплектациях, всегда говорите о том, что важно для клиента, ведь мы не просто так задавали ему вопросы и выявляли его истинные потребности. И всегда работайте парой: наше свойство - выгода для клиента.
Если после презентации и первой попытки к пред-закрытию мы получаем отказ, то мы переходим к отработке возражений.
Задание 20: Опиши свой последний успешный проект (встреча с клиентом, который купил мебель) от тех свойств и выгод, которые были важны для клиента, разбив свою презентацию на “шесть” частей.
В начале задания опиши клиента. Затем какие вопросы вы ему задали, чтобы понять, что для него важно. И в конце опиши весь проект в стиле “тут у нас доводчики так, как у вас маленькие дети и вам важна тишина и покой в доме, а вы могли бы взять, что-то необходимое с полки, не боясь разбудить ребенка”. Описать кратко, но с делением на этапы.

4. Работа с возражениями.
Всегда нужно отрабатывать возражения и после отработки делать новую попытку на закрытие.
  • Дорого!
  • Согласен, цена высокая. Но с чем вы сравниваете? Давайте рассмотрим минимальную комплектацию или среднию, ведь они внешне практически не различаются.
Или же неужели вы думаете, что такая мебель может стоить дешевле?
Если вам не нравится цена, давайте рассмотрим минимальную комплектацию, внешне она практически не будет отличаться.
  • У других дешевле!
  • Конечно всегда будут компании или люди, которые сделают мебель дешевле. Но вот будет ли она у вас вовремя и такого же качества, которое вы ожидаете? Благодаря политике нашего руководства мы можем заверить вас, что у нас вы приобретете мебель высокого качества по лучшей цене. А дешевле нашей минимальной комплектации уже идет попросту не качественный продукт. Вы видели наши видео отзывы? А примеры наших работ? Давайте рассмотрим рассрочку от банка на три года, это всего лишь “такой-то” платеж в месяц?
  • Я хочу подписать договор, но только через неделю.
  • Предлагаю вам подписать не основной договор, а договор о бронировании, чтобы сохранить за вами цены на комплектующие. Сейчас экономика нестабильна, а после брони мы выкупаем и храним комплектующие под ваш заказ.
Задание 21: напиши минимум 3 возражения, которые возникают на данном этапе и ответ на них. “Отказ от договора брони”
5. Закрытие сделки
Закрытием сделки будем считать подписанный договор бронирования с произведенной по нему оплате.
После отработки возражений мы снова предлагаем закрыть сделку на договор бронирования.
Возьмем себе за правило всегда делать договор бронирования, а уже потом выходить на основной!
Наша задача - зафиксировать клиента деньгами за нами.
Так как если нет фиксации клиента, то он может уйти от нас даже с подписанным договором. А для клиента бронь - это не просто фиксация цены, но и доп скидка в 25 000 рублей (25 000 внесли, 50 000 вычли из финальной стоимости)
Вроде все вопросы по мебели разобрали?
Если клиент отвечает положительно, то мы рассказываем ему про наши условия покупки.
  • Тогда хочу вам сейчас рассказать про условия покупки и акции, которые у нас есть.
  • 1. Рассрочка без процентов до трех лет (можем оформить прямо сейчас, это займет буквально пять минут)
  • 2. Разбивка платежа от вашего производства.
  • 3. Частичная оплата. Вам могут быть интересны такие формы оплаты?
4. Также у нас сейчас идет акция на договор бронирования!
25 000 вносите по договору бронирования. Эти 25 000 фиксируют за вами стоимость всех трех расчетов, а мы из финальной стоимости договора вычитаем удвоенную сумму в размере 50 000 рублей.
Если вас все устраивает и все понятно, вы готовы заключить договор бронирования прямо сейчас? Документы мне заполнять буквально 3 минуты.
Если ответ отрицательный, и мы отработав возражения уже получили три отказа - мы пробуем зайти через дополнительную скидку 5%.
  • Давайте я сейчас наберу руководителя и попробую согласовать вам дополнительную скидку 5% на все расчеты при условии, что мы прямо сейчас заключим договор бронирования. У нас такое согласовывают, если день в день заключить договор бронирования.
Если клиент согласен, вы звоните руководителю или его заместителю.
Если вы не дозвонились до них, то звоните любому дизайнеру и спрашиваете его о возможности совершить это действие.
Вам всегда на этот вопрос сначала уточняют точно ли прямо сейчас заключаетесь. И после вашего ответа вслух, чтобы клиент слышал: “Да, точно прямо сейчас, оплата сегодня, край - завтра поступит”, отвечают положительно на ваш запрос.
Вы кладете трубку и с улыбкой говорите, что вам согласовали эту скидку.
И спрашиваете: “оформляемся?”
На положительный ответ сразу просим данные и заполняем договор.
(у вас должен быть всегда рабочий принтер под рукой или заранее распечатанная болванка, куда вы рукой впишите данные)
При отказе вы еще раз спрашиваете клиента: все ли вы разобрали, понравился ли ему ваш проект, понял ли он разницу в стоимости комплектаций. И задаете ему один последний вопрос: “Что я могу сделать, что бы вы поняли что мы та самая компания и зафиксировали цену через договор бронирования , удвоив сумму взноса и получив дополнительную скидку 5 процентов?”.
И если клиент настаивает на том, чтобы подумать еще, вы назначаете контрольный звонок клиенту: “Хорошо. Могу я получить обратную связь у вас через три дня?”.
И ставите себе задачу в срм.
Про скидку 5% и звонок руководителю.
Этим приемом пользуются все продавцы загородной недвижимости и лично я сам продавал по этому принципу сотни раз. Иногда, когда мы не могли ни до кого дозвониться, мы отходили от клиента чуть подальше и проговаривали свои слова в пустоту пока идут гудки. А возвращались обратно с радостной новостью, что нам согласовали эту скидку.
Задание 22: Разбери всех свои клиентов с рекламных обращений, которые были на встрече, но не заключили с нами договор. Как ты думаешь, почему они не подписался?
(выполняя это задание, описывая ситуацию и отвечая на вопрос, прикладывай ссылку на клиента в срм)
Какие три аргумента вы можете использовать для закрытия его на договор прямо сейчас? (акции, подорожание или что то может еще)
Задание 23: набери поочередно ВСЕХ (даже тех, кто сказал что купил в другом месте) клиентов, которых ты ведешь или вел, которые уже были у тебя на встрече и до сих пор не заключили договор. И предложи им подписать договор в ближайшие три дня, так как им согласовали дополнительную скидку 5%.
Все звонки совершать только с ip телефонии, предлагай подписать договор до трех нет и если клиент не согласиться предложи провести повторную встречу.
Часть 9.
Этапы продаж мы применяем при каждом взаимодействии с клиентом, но с небольшими изменениями в зависимости от ситуации: звонок ли это или же непосредственно встреча..
Мы разбираем с вами все эти ситуации для того, чтобы вы могли свободно ориентироваться при контакте с клиентом. Вариаций не так много. И самое главное - соблюдать структуру и не путать последовательность нашей воронки, вести клиента по этапам, проявлять инициативу и получать всегда не меньше трех отказов.
При обработке заявки мы должны пытаться избежать предварительного расчета, уводя клиента в диалог. Если у клиента нет замеров и он не идет к нам в офис прямо сейчас, то мы должны продать клиенту замеры до трех отказов и потом продать ему встречу тоже минимум до трех отказов. Если ни замеры, ни встречу продать нам не удалось, то мы делаем им предварительные расчеты, отталкиваясь от стоимости погонного метра. А затем возвращаемся к нему с ответом и снова пробуем продать ему замер, если его нет и потом встречу.
Всех клиентов которых мы уже проводили по диалогу со скриптом, но не закрыли на следующее действие: При повторном взаимодействии с ними закрываем их на следующий этап, тоже, как и всегда, до трёх нет с отработкой возражений.
Наши основные этапы -  расчет, замер, встреча назначена, встреча проведена, коммерческое предложение, подписанный договор, оплаченный договор.
Разыгровка одного из вариантов звонка номер 1, мы плюсик, клиент минус:
  • Добрый День, Меня зовут Любовь, мебельная компания. Как я могу к вам обращаться?
  • Сергей.
  • Сергей, очень приятно познакомиться. Чем могу вам помочь?
  • Хотел бы посчитать кухню.
  • Сергей, да, конечно мы сделаем вам расчет кухни, но прежде я задам вам несколько вопросов, чтобы понять, как мы сможем быть максимально полезны для вас, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить. А после я вам расскажу кто мы и чем будем полезны для вас и в конце договоримся о следующем шаге. Хорошо?
  • Мне нужен просто расчет.
  • Понимаю Сергей, мы обязательно делаем всем нашим клиентам не просто расчет, а целых три. Но чтобы расчеты были максимально точными и имели какой-то вес, нам нужно больше информации о клиенте. Давайте я задам вам несколько вопросов, после чего расскажу о нашей компании и потом договоримся о следующем шаге, в том числе и расчетах?
  • Я хочу получить без лишних вопросов, и потом решать буду я общаться дальше или нет.
  • Сергей, удаленно я смогу сделать только предварительный расчет и назвать цену “от”, так как у нас не ваших точных параметров и предпочтений. И только на встрече возможно получить точную цену. Плюс повторюсь, что мы делаем всегда на встрече три расчета. А еще мы - компания с собственным производством, тремя салонами по городу и множеством дилеров, поэтому у нас нет наценок и переплат. Могу я задать несколько вопросов после чего мы договоримся о следующем шаге?
  • Назовите цену от или я повешу трубку!
  • Хорошо. Давайте я вам сейчас вышлю нашу визитку на ваш номер ватсап, а вы мне в обратном сообщении отправите эскизы и замеры, которые у вас есть. После чего я сделаю вам предварительный расчет. У вас этот номер привязан к ватсап?
  • Да.
  • Прекрасно. Тогда договорились. Расчеты я вам скину в ближайшие пару часов. И еще подскажите пожалуйста, когда я смогу получить от вас обратную связь. К примеру, сегодня вечером я смогу вас набрать?
  • Да конечно.
  • Договорились. Ждите визитку!
После того, как мы сделали расчет, мы звоним клиенту сообщаем ему цену “от” и уводим его в скрипт.
+Цена на такую кухню будет от 150 000 рублей. Сергей теперь разрешите мне задать вам несколько вопросов, чтобы получить больше информации, затем я расскажу кто мы и договоримся о следующем шаге?
Если ответ положительный проводим по скрипту. Если отрицательный отрабатываем возражения до трёх нет.
Если смогли отработать возражения, возвращаем Клиента в скрипт, чтобы продать следующий этап.
Задание 24: Напиши три вариации отработки возражения “дорого”, какие контр вопросы бы вы задали и чтобы предложили клиенту. Смоделируйте ответ на этот вопрос и ваше контр предложение.
Пример 1:
  • Дорого
  • С чем вы сравниваете?
  • У кухни 101 цена ниже!
  • Понимаю вас. А вы были у них на встрече?
  • Нет.
  • Без посещения вам точно никто не назовет цену. А посетив их салон, вы можете увидеть совсем другую цену. Предлагаю встречу в офисе, что бы мы точно смогли вам сделать расчет, показать точные комплектующие кухни и объяснить почему выходит именно такая цена, а не дешевле. Ведь мы делаем только качественную продукцию на своем собственном заводе и уверены и в своей цене и в качестве. Давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы знать, как наилучшим способом я могу помочь вам, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить, еще раз расскажу о нашей компании и чем мы будем для вас полезны. После чего мы договоримся с вами на следующий шаг?
  • Хорошо, давайте попробуем…..(переходим к выявлению потребностей)
Пример 2:
  • Дорого!
  • С чем вы сравниваете?
  • У кухни 101 цена ниже!
  • Понимаю вас. А вы были у них на встрече?
  • Да.
  • А у нас нет. А без посещения вам точно никто не назовет цену. Посетив наш салон, вы можете увидеть, в чем принципиальная разница. Предлагаю встречу в офисе, чтобы мы точно смогли вам сделать расчет, показать точные комплектующие кухни и объяснить почему выходит именно такая цена, а не дешевле. Ведь мы делаем только качественную продукцию на своем собственном заводе и уверены и в своей цене и в качестве. Давайте я задам вам несколько вопросов, чтобы знать как наилучшим способом я могу вам помочь, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить, расскажу про нашу компанию и чем будем для вас полезны. После чего мы договоримся с вами на следующий шаг.
  • Хорошо, давайте попробуем….. (переходим к выявлению потребностей)
Разыгровка одного из вариантов звонка номер 2, мы плюсик, клиент минус:
  • Добрый День, Меня зовут Любовь, мебельная компания. Как я могу к вам обращаться?
  • Сергей.
  • Сергей, очень приятно познакомиться. Чем могу вам помочь?
  • Хотел бы посчитать кухню.
  • Сергей, да конечно, мы сделаем вам расчет кухни, но прежде, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять как мы сможем быть максимально полезны для вас, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить. После расскажу про нашу компанию и чем мы можем быть полезны для вас и в конце договоримся о следующем шаге. Хорошо?
  • Мне нужен просто расчет.
  • Понимаю Сергей, мы обязательно делаем всем нашим клиентам не просто расчет, а целых три. Но чтобы расчеты были максимально точными и имели какой-то вес, нам нужно больше информации о клиенте. Можно я задам вам несколько вопросов?
  • Хорошо, давайте попробуем.
  • Что для вас важно при выборе мебели или какую мебель вы хотели бы видеть у себя?
  • Чтобы была надежная и долго служила.
  • Что для вас важно при выборе компании?
  • Что вы имеете ввиду?
  • Обычно интересуются, например, собственное ли у нас производство или нет.
  • А, ну да, важно чтобы это была компания с собственным производством .
  • Сергей, как срочно вам нужна ваша новая мебель?
  • Чем быстрее, тем лучше.
  • У вас есть дизайн-проект или быть может уже сделаны замеры вашей будущей мебели?
  • Нет, замеров еще не делал, дизайн проекта тоже нет.
  • Сергей, когда вы сможете приехать к нам в салон?
  • В принципе нет проблем приехать в салон, было бы зачем.
  • Сергей, спасибо, что ответили на мои вопросы и прекрасно, что вы попали именно к нам, ведь мы делаем только качественную мебель, которая прослужит вам много много лет, а мы еще и  дадим на нее гарантию до 10 лет. С отзывами о нашей работе, подтверждающими мои слова,  вы сможете ознакомиться, перейдя по ссылке в наше визитке, которую я вам вышлю после нашего разговора. Обязательно посмотрите видео отзывы и обратите внимание на качество и объемы представленных работ.
У нас свое производство в Гатчине, а значит вы получите надежную и современную кухню без всяких лишних переплат, напрямую от производителя. Мы - большая и надежная компания, ведь наше производство существует уже больше 5 лет. Плюс у нас своя сеть салонов мебели по Санкт-Петербургу. Наша компания делает мебель всегда в назначенные сроки, ведь мы очень дорожим своей репутацией, а объемы свободных мощностей позволяют выполнить работу в кратчайшие сроки. Чтобы мы смогли сделать для вас расчеты, нам нужно сначало сделать замеры, после чего мы смогли бы встретиться с вами у нас в салоне и наглядно показать материалы, из которых будет изготавливаться ваша мебель, какие решения мы будем использовать на примере выставочных экспонатов. Завтра вам будет удобно встретить у себя дома замерщика в 16:00? А послезавтра, точнее в субботу, мы бы встретились у нас в салоне в 13:00, договорились?
  • Может сначала встреча в офисе, мало ли я не захочу покупать у вас мебель, а за замеры я уже заплачу?
  • Сергей, прекрасно понимаю ваше переживания, но замер останется с вами и вы сможете его показать в любой мебельной компании. А без замера ни один расчет не будет точным, а встреча продуктивной. Поэтому самый быстрый и правильный путь к приобретению мебели мечты - это начать с замера. Скажите, пожалуйста, завтра в 17:00 вы сможете принять замерщика, а после завтра в 12:00 прийти к нам на встречу с замерами?
  • Хорошо, давайте попробуем.
  • Записываю вас на замер на завтра. Замер у нас будет стоить ХХХХ рублей и оплачивается замерщику на месте, потом мы вычтем эту сумму из стоимости вашего заказа, а на встречу записываю вас на после завтра в 14:00. Всю информацию я продублирую вам в визитке и еще напомню о встрече за несколько часов, а замерщик свяжется  с вами с утра послезавтра. Договорились?
  • Хорошо. давайте!
Вешаем трубку, отправляем визитку клиенту с нашей договоренностью и ставим четыре задачи в срм систему на данного клиента:
1 задача - на замер на завтра;
2 задача - на встречу на 14:00 и параллельно вписываем также встречу в ексель таблицу встречь дизайнеров;
3 задача - отправить клиенту напоминание о встрече в ватсап бизнес за день до встречи
4 задача - день в день, напомнить клиенту, что будет встреча у нас в салоне (напоминание о встрече мы делаем, через звонок клиенту посредством ip телефонии)
Задание 25: Задание для менеджера: Напиши диалог, который заканчиваются назначением встречи. За основу можно брать примеры выше и добавить отказ например от посещения офиса. Или несколько раз сказать, или же наотрез отказаться от замера. Где еще клиент мог отказаться и как бы вы его вернули к диалогу и закрыли на встречу. В конце разыгровки напиши то, какие задачи ты поставишь в срм систему.
Задание 26: Напиши этапы продаж,  по которым мы проводим нашего клиента.
Задание 27: Задание для дизайнера: Напиши один диалог встречи начиная от приветствия заканчивая договором брони.
За основу возьми ту структуру, что мы разбирали. История или реальная или вымышленная. Можно брать те, части которые вы писали или делали ранее.
ЧЕК ЛИСТ ЗВОНКА:
ИМЯ:
ТЕЛ.:
ПРОДУКТ:
+Добрый День, Меня зовут _______ мебельная компания. Как я могу к вам обращаться/Удобно разговаривать?
+____________ очень приятно познакомиться. Чем могу вам помочь?
+____________, да, конечно мы сделаем для вас то о чем вы просите. Но прежде, я задам вам несколько вопросов, чтобы понять как мы сможем быть максимально полезны для вас, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить. После я вам подробно расскажу про нашу организацию и чем мы можем быть для вас полезны, а в конце мы договоримся о следующем шаге. Хорошо?
+ Что для вас важно при выборе мебели или какую мебель вы хотели бы видеть у себя?
+ Что для вас важно при выборе компании?
+Как срочно вам нужна ваша новая мебель?
+У вас есть дизайн - проект или быть может уже сделаны замеры вашей будущей мебели?
+Сергей, когда вы сможете приехать к нам в салон?
ИТОГ РАЗГОВОРА и доп. инфо.:
ЧЕК ЛИСТ ВСТРЕЧИ:
ИМЯ:
ТЕЛ.:
ПРОДУКТ:
+Добрый День Меня зовут Ирина, я дизайнер мебельной компании. Сейчас мы находимся в одном из трех наших салонов на Парфеновской. У нас также есть собственное производство, на которое вы можете съездить на экскурсию при желании, если у вас после нашей встречи оно появится.  Мне правильно передали, что к вам я могу обращаться Сергей? Давайте я вам налью кофе?
Сергей, я внимательно ознакомилась с информацией, которую мне передали и дальше я предлагаю провести нашу встречу следующим образом - я задам вам вопросы, некоторые из них могут повторяться с теми, что вам задавали при звонке, все тщательно зафиксирую, чтобы ничего не упустить, еще раз расскажу про нашу компанию и чем мы будем для вас полезны, и основываясь на ваших замерах и предпочтениях, предложу вам несколько вариантов решения вашей задачи, после чего договоримся о следующем шаге. Чем более подробно вы будете мне отвечать на вопросы и рассказывать о своих пожеланиях, тем легче мне будет воплотить мебель вашей мечты в жизнь. Договорились?
Чем могу вам помочь?
Что вам нужно? Что хотите? ЧТо ждете от встречи
Что для вас важно при выборе мебели или какую мебель вы хотели бы видеть у себя? есть, что дополнить…
Что для вас важно при выборе компании?есть, что дополнить…
Как срочно вам нужна ваша новая мебель?есть, что дополнить…
Какие формы оплаты вас могут заинтересовать: у нас есть рассрочка, отсрочка или же вы хотите максимальную выгоду за 100% оплату или кредит?есть, что дополнить…
Если вам все понравится, вы будете готовы сегодня заключить договор бронирования, который зафиксирует за вами стоимость всех комплектующих, при чем на все три расчета сразу?есть, что дополнить…
Дополнительная информация и итог встречи:
Чек лист после встречи:
ИМЯ:
ТЕЛ.:
ПРОДУКТ:
+Добрый день! Меня зовут Любовь, отдел качества . Вам сейчас удобно разговаривать?
+Наша компания очень сильно дорожит своей репутацией и своим сервисом, поэтому я хотела бы уточнить, все ли вам понравилось на встрече?
+Вы нашли общий язык с дизайнером?
+Вам понравилось, то что он сделал для вас?
+Вам рассказали про то, что у нас есть акция 25 000?
+Вам рассказали, что для вас действует специальное предложение дополнительная скидка 5%?
+Вы рассказали про отсрочку и рассрочку платежей?
Если у нас отрицательный ответ во втором вопросе, то клиента нужно перезаписать к другому дизайнеру и сделать это нужно сразу после опроса, предлагаем новую встречу до трех “нет”.
Если у нас  хотя бы один отрицательный ответ в одном из последних трех вопросов, мы знакомим клиента с акцией, а дизайнера отстраняем от проведения встреч до переаттестации.
Обязательные действия для специалистов, которые обрабатывают входящий трафик на каждый день:
  1. Обрабатывать звонки и заявки может только тот специалист, который или находится дома у компьютера, либо в салоне. Если у специалиста запланированы разъезды, он должен передать дежурство другому менеджеру. После пропущенного звонка, на который он не успел перезвонить в течении 30 минут или после двух пропущенных звонков (считаются все звонки в том числе и в разные дни) с менеджера снимается ближайшее дежурство и счетчик включается заново.
  2. В начале рабочего дня открываем срм систему и не закрываем ее в течении всего рабочего дня.
  3. Первое, что мы делаем открыв срм - это проверяем входящие заявки и пропущенные входящие звонки.
  4. Все входящие обращения должны обрабатываться в течении 30 рабочих минут с момента их поступления. (Для корректной работы срм системы лучше всего обновлять ее каждые пол часа)
  5. После обработки всех пропущенных заявок и звонков, специалист должен просмотреть все свои задачи на день и спланировать свой день. Также нужно проверить все свои карточки клиентов, чтобы не было карточек клиентов без задач и не было задач с просрочками.
  6. Если в этот день вы назначали встречи дизайнерам, то обязательно подтвердить встречу, позвонив всем клиентам, которые идут на встречу в 12:00. Исключение - это встречи, которые проводятся в 12:00 или ранее. Такие встречи нужно прозвонить за полтора часа до встречи.
  7. Обязательно после каждого контакта с клиентом по телефону высылать ему через ватсап бизнес электронную визитку с вашей договоренностью.
  8. При звонке или обработке заявки всегда заполнять чек лист на каждого клиента.
  9. Обязательно в диалогах с клиентами в зависимости от ситуации, придерживаясь регламента и последовательности из книги продавца, закрывать их на целевое действие: замер или встреча в офисе.
  10. Сразу после успешного звонка ставим несколько задач в карточке клиента. Если мы назначили встречу в офисе, ставим три задачи, одну “напоминание” на себя, чтобы за день напомнить клиенту про встречу и одну задачу на звонок день в день с напоминанием о встрече. И последнюю задачу на дизайнера, который будет проводить встречу. А чек лист в электронном отправляем на личный ватсап дизайнера, который будет ее проводить.
  11. Всех клиентов после трех недозвонов, сделанных в разные дни, или трех отрицательных контактов, которые не привели вас ни к расчету, замеру или встрече, передаем на имя директора по продажам. Посредством перевода карточки клиента на директора и постановкой задачи на ближайший понедельник. Клиентов самостоятельно мы не закрываем, только через передачу карточки на директора по продажам. Все некачественные обращения должны быть также переданы на имя директора.
  12. Каждый понедельник сдавать отчет директору по продажам и ему же передавать все заполненные чек листы за прошлую неделю.
  13. Выполнять план по назначено-проведенным встречам в салоне.
Обязательные действия для специалистов, которые проводят встречи, на каждый день:
1. В начале рабочего дня открываем срм систему и не закрываем ее в течении всего рабочего дня.
2. Открываем эксель таблицу встреч и смотрим все свои встречи на сегодня.
3. Проверяем, чтобы на каждого клиента который к нам идет, у нас был чек лист переданный от специалиста, который назначал встречу.
3. Каждого клиента, который придет на встречу, мы набираем самостоятельно за 15 минут до его прихода и спрашиваем его нужна ли ему помощь в том, как нас найти. При недозвоне отправляем клиенту сообщение ватсап с вопросом где он и нашей электронной визиткой.
Все звонки и сообщения исключительно через ip телефонию и бизнес ватсап.
4.Все встречи проводим, соблюдая ту основу, что прописана в книге продавца .
5. Перед каждой встречей мы распечатываем два чек листа, один заполненный специалистом, который назначал встречу, и один чек лист для встречи.
6. Также перед каждой встречей мы проверяем наличие распечатанной болванки договора и брони у нас на столе.
7. На встрече обязательно заполнение чек листа для встречи и разбор чек листа, который был передан от специалиста, который назначал встречу.
8. На каждой встрече делаем минимум три расчета: дешевый, оптимальный, дорогой.
9. На каждой встрече мы обязательно проговариваем клиенту про все формы оплаты, которые у нас есть, делая упор на беспроцентную рассрочку от банка.
10. На каждой встрече мы презентуем продукт от тех качеств, которые действительно важны для клиента.
11. На каждой встрече мы рассказываем клиентам про нашу акцию 25 000 и предлагаем ее подписать прямо в моменте встречи.
12. При отказе от заключения сделки или договора на встречи, мы предлагаем клиенту скидку 5% по схеме, которая описана в книге продавца
13. После встречи обязательно заполнить карточку в срм системе и поставить следующую задачу.
14. После встречи высылаем свою визитку с приветствием.
15. Каждый понедельник сдавать отчет директору по продажам и ему же передавать все заполненные чек листы за прошлую неделю.
16. Выполнять план по подписанным договорам.
Обязательный контроль от директора по продажам:
  1. Каждый день проверяем нет ли просроченных задач или карточек без задач в 11:00 и 17:00.
  2. Каждый понедельник разбирать все заявки, которые были переданы на ваше имя.
  3. В каждой отказной заявки нужно проверить верность действий сотрудника.
Заявку директору при отрицательном результате могли передать, если:
а) три недозвона с айпи телефонии в разные дни;
б) отказ от сотрудничества при условии, что специалист провел диалог по правилам книги продавца;
в) три контакта проведенных по правилам книги продавца, которые не перевели клиента на следующий этап.
Если не выполнено хотя бы одно из условий - вернуть заявку специалисту, предварительно с ним в личной беседе проговорить его будущий диалог с клиентом.
  1. Каждая отказная заявка, которая была передана в первый раз, должна быть передана новому менеджеру в зависимости от их загрузки с постановкой задачей на среду текущей недели. По всем заявкам, которые вернулись к директору второй раз, должны быть сняты все задачи и карточка должна быть переведена в закрыто и нереализованной.
  2. Закрыть заявку без проработки с первого раза можно только ту, которая не прошла квалификацию и признана не целевой.
  3. Каждый понедельник проводить личные беседы поочередно с двумя специалистами до тех пор, пока не будут проведены беседы со всеми действующими специалистами и затем начинаем круг заново.
Во время беседы:
а) проверяются все карточки, которые числятся за специалистом.
б) уточняется следующее действие по каждому клиенту
в) прослушиваем вместе с менеджером последний диалог в каждой карточке клиента, которая за ним закреплена. Разговор должен быть проведен по скрипту или содержать попытку к закрытию на следующее целевое действие (расчет, замер, встреча, договор, оплата договора) до трех “нет”.
  1. Все клиенты, которые ведутся не по регламенту, должны быть переданы другому менеджеру в зависимости от нагрузки. Исключением является ситуация, когда специалист день в день сможет устранить отклонения и вернуть клиента в нашу воронку по всем правилам.
  2. Все клиенты, с которыми было три отрицательных коммуникации, должны быть переданы другому специалисту. Все карточки клиентов, по которым была хоть одна коммуникация, через собственную связь вместо ip телефонии и ватсап бизнес передаются другому специалисту, который соблюдает регламент.
  3. Каждый понедельник проверяем правильность ведения карточек клиентов.
  4. Каждый четверг проверяем исполнение своих указаний с понедельника.
  5. За систематическое неисполнение указаний, а также более трех диалогов не по схеме как из книги продаж, отстраняем от рекламы и отправляем на переаттестацию.
  6. Каждый понедельник все продавцы слушают лучший и худший разговор. И дают комментарии, что было сделанно хорошо, а что плохо. Разговоры выбирает Директор по продажам.
Обязательный контроль от специалиста, который назначал встречу:
  1. Каждый понедельник прозванивать всех клиентов, которые были на встрече на прошлой неделе, которые не перешли в подписанный договор и задавать вопросы по чек листу для проверки встречи.